Kaynak geliştirme ekiplerinde performans konuşulurken çoğu zaman ilk baktığımız rakam bellidir:
Kaç yeni bağışçı kazandık?
Bu elbette önemli bir gösterge.
Ancak yıllar içinde sahada şunu daha net görmeye başladım:
Sonuç, performansın kendisi değildir. Sonuç, performansın bir çıktısıdır.
Ve bu ikisi arasında önemli bir fark var.
Rakamın arkasında ne var?
Bir saha ekibinin gün sonunda elde ettiği sonuç; yalnızca çalışanların ne kadar çaba gösterdiğiyle oluşmaz.
Ekip yapısı, lokasyon, çalışma saatleri, hedef kitlenin özellikleri, ekip liderinin yaklaşımı, koçluk kalitesi, motivasyon, hedeflerin gerçekçiliği ve kullanılan sistemler bu sonucun tamamını etkiler.
Dolayısıyla bir ekip beklenen sonucun altında kaldığında, ilk sorumuzun:
“Neden daha fazla çalışmadılar?”
olması gerektiğini düşünmüyorum.
Belki doğru soru şudur:
“Bu sonucu etkileyen hangi koşulları gözden kaçırıyoruz?”
Aynı sonuç, farklı hikayeler anlatabilir
İki farklı saha ekibinin aynı sayıda bağışçı kazandığını düşünelim.
İlk ekip bunu güçlü bir lokasyonda, yüksek potansiyelli bir kitleyle ve deneyimli bir kadroyla gerçekleştirmiş olabilir.
İkinci ekip ise daha zor bir lokasyonda, yeni çalışanlarla ve daha sınırlı çalışma saatleriyle aynı sonucu üretmiş olabilir.
Rakam aynı.
Ama performans hikayesi aynı değil.
Bu nedenle yalnızca sonuçlara bakarak ekipleri karşılaştırmak bazen bizi yanlış yönlendirebilir.
İyi bir performans sistemi, sonucu ölçerken sonuca giden yolu da anlamaya çalışır.
KPI her şeyi anlatmaz
KPI’lar bizim için önemli.
Çünkü ölçemediğimiz bir şeyi yönetmek oldukça zor.
Ama KPI’ların bir başka riski daha var:
Yanlış KPI, doğru davranışı değil, sadece doğru görünen sonucu üretmeye başlayabilir.
Örneğin yalnızca yeni bağışçı sayısını hedeflerseniz ekip doğal olarak bu rakama odaklanacaktır.
Ancak bağışçının kalitesi, ilk çekim, devamlılık, doğru iletişim, bağışçı deneyimi veya uzun vadeli bağlılık gibi göstergeleri sistemin dışında bırakırsanız, kısa vadede başarılı görünen ama uzun vadede sürdürülebilir olmayan bir sonuç ortaya çıkabilir.
Bu yüzden benim için iyi bir KPI sistemi yalnızca:
“Ne kadar yaptık?”
sorusuna değil,
“Nasıl yaptık ve bu sonuç sürdürülebilir mi?”
sorusuna da cevap vermeli.
Yöneticinin rolü burada başlıyor
Bence iyi bir saha yöneticisi ile sadece sonuç takip eden bir yönetici arasındaki temel fark burada ortaya çıkıyor.
Sonucu takip etmek kolaydır.
Raporu açarsınız, rakamı görürsünüz ve hedefle karşılaştırırsınız.
Asıl yöneticilik ise rakamın arkasına bakabilmektir.
Bir çalışanın performansı düşmüşse;
Motivasyonu mu azaldı?
Doğru koçluğu alamıyor mu?
Ekip içindeki iletişimde bir problem mi var?
Çalıştığı lokasyon mu değişti?
Hedef mi gerçekçi değil?
İşiyle kurduğu bağ mı zayıfladı?
Yoksa gerçekten performans problemi mi var?
Bunların her birinin çözümü farklı.
Bu nedenle yöneticilik, sadece hedef koymak ve sonucu takip etmek değil; sonucu ortaya çıkaran sistemi yönetmek anlamına geliyor.
“Daha fazla çalışın” en kolay cümledir
Sahada işler beklendiği gibi gitmediğinde yöneticinin söyleyebileceği en kolay cümlelerden biri:
“Biraz daha fazla çalışmamız gerekiyor.”
Bazen gerçekten daha fazla çalışmak gerekir.
Ama her sorunun çözümü daha fazla efor değildir.
Bazen ihtiyacımız olan şey daha fazla insan değil, daha doğru ekip yapısıdır.
Bazen daha uzun çalışma saatleri değil, daha doğru lokasyondur.
Bazen motivasyon konuşması değil, iyi bir geri bildirimdir.
Bazen de çalışandan daha fazlasını istemek yerine yöneticinin kendi sistemini değiştirmesi gerekir.
Benim için sürdürülebilir performans tam olarak burada başlıyor.
Baskıyı artırmak yerine sistemi iyileştirmek.
Peki neyi ölçmeliyiz?
Bir saha ekibini değerlendirirken bağışçı sayısının yanında en azından şu soruların da masada olması gerektiğine inanıyorum:
- Ekip doğru yapıda mı?
- Çalışanların deneyim seviyesi yeterli mi?
- Lokasyonun potansiyeli nedir?
- Çalışma saatleri verimli kullanılıyor mu?
- Koçluk ve geri bildirim düzenli mi?
- Çalışan devir oranı nasıl?
- Kazanılan bağışçıların kalitesi nasıl?
- İlk çekim ve devamlılık nasıl?
- Ekip hedefi sahipleniyor mu?
- Ve belki en önemlisi: Bu performans sürdürülebilir mi?
Çünkü kaynak geliştirmede başarı yalnızca bugün kaç bağışçı kazandığımızla ölçülmemeli.
Yarın da aynı kaliteyle devam edebilecek bir sistem kurup kuramadığımızla da ölçülmeli.
Yıllar içinde sahada öğrendiğim en önemli şeylerden biri şu oldu:
İyi performans, çalışanları daha fazla zorlamakla değil; insanların iyi performans gösterebileceği sistemi kurmakla başlar.
Siz bir saha ekibinin performansını değerlendirirken bağışçı sayısı dışında hangi metriğe mutlaka bakıyorsunuz?