Kaynak geliştirme ekiplerinde performans konuşulurken genellikle ilk baktığımız yer rakamlardır.
Kaç yeni bağışçı kazandık?
Hedefimizi tuttuk mu?
Ortalama bağış miktarı ne kadar?
İlk çekim oranımız nasıl?
Bunların hepsi önemli. Çünkü ölçmediğimiz bir şeyi anlamak ve geliştirmek kolay değil.
Ama yıllar içinde şunu daha fazla düşünmeye başladım:
Bir ekibi neyle ölçüyorsak, zamanla onun davranışlarını da o yönde şekillendiriyoruz.
Bu nedenle KPI’lar yalnızca performansı takip etmek için kullandığımız araçlar değil. Aynı zamanda çalışanların neye öncelik vereceğini belirleyen bir sistem.
Ölçtüğümüz şey neye dönüşüyor?
Bir saha ekibine yalnızca yeni bağışçı sayısını hedef olarak verdiğinizi düşünelim.
Ekip doğal olarak bu rakama odaklanacaktır.
Daha fazla görüşme yapmak, daha fazla kişiye ulaşmak ve daha fazla bağışçı kazanmak öncelik haline gelecektir.
Bu, hedefin doğal bir sonucu.
Ancak bir süre sonra bazı sorular ortaya çıkabilir:
Kazandığımız bağışçıların kalitesi nasıl?
Bağışçıların ilk çekimleri gerçekleşiyor mu?
İkinci çekim oranı nasıl?
İptallerin nedeni ne?
Çalışanlar hedefe ulaşmak için doğru iletişim yöntemlerini kullanıyor mu?
Bağışçı, kurduğu ilişkinin ardından kendisini nasıl hissediyor?
Sadece yeni bağışçı sayısını takip ediyorsak, bu soruların bazılarını gözden kaçırabiliriz.
Buradaki mesele yeni bağışçı kazanmanın önemsiz olması değil. Tam tersine, kaynak geliştirme açısından çok önemli bir hedef.
Ancak tek bir rakama odaklanmak, sonucun arkasındaki resmi eksik görmemize neden olabilir.
Her yüksek rakam iyi bir sonuç mudur?
Bence KPI’larla ilgili en önemli konulardan biri bu.
Yüksek bir rakam her zaman kötü bir şey değildir. Fakat o rakama nasıl ulaşıldığını anlamadan yalnızca sonucu değerlendirmek bizi yanlış yönlendirebilir.
Örneğin bir ekip hedefini tutturmuş olabilir. Ama bunu yaparken bağışçıyla kurduğu iletişimde kalite sorunları yaşanmış, çalışanlar yoğun baskı hissetmiş veya kazanılan bağışçıların devamlılığı beklenen seviyede olmamış olabilir.
Başka bir ekip ise hedefin biraz altında kalmış olabilir. Fakat yeni çalışanlardan oluşan bu ekip, doğru koçlukla gelişiyor ve uzun vadede daha güçlü bir performans gösterebilecek bir temel oluşturuyor olabilir.
Bu iki durumu yalnızca tek bir rakamla karşılaştırmak ne kadar doğru olur?
Bence burada yöneticinin görevi, KPI’ı sadece bir sonuç tablosu olarak görmekten çıkıyor.
Rakamın arkasındaki koşulları anlamak gerekiyor.
KPI hedefi mi, KPI kültürü mü?
KPI belirlemek işin bir tarafı.
Asıl önemli olan, bu KPI’ların ekip içinde nasıl ele alındığı.
Bir hedef çalışan için yalnızca ay sonunda ulaşması gereken bir rakamsa, zamanla baskı unsuru haline gelebilir.
Ama aynı hedef, ekibin gelişimini takip etmek, sorunları erken fark etmek ve ihtiyaç duyulan desteği belirlemek için kullanılıyorsa farklı bir anlam kazanır.
Örneğin bir çalışanın performansı düştüğünde hemen daha fazla sonuç istemek yerine şu sorulara bakabiliriz:
- Çalışanın yeterli eğitime ihtiyacı var mı?
- Koçluk süreci düzenli ilerliyor mu?
- Çalıştığı lokasyonun koşulları değişti mi?
- Hedef, mevcut çalışma süresi ve ekip yapısıyla gerçekçi mi?
- Bağışçıyla kurulan iletişimde bir sorun var mı?
- Çalışan yaptığı işin amacını ve etkisini hala hissediyor mu?
Bu soruların hepsinin cevabı aynı olmayacaktır.
Bu yüzden her performans düşüşüne aynı çözümü uygulamak yerine, önce ne olduğunu anlamaya çalışmak gerektiğini düşünüyorum.
KPI davranışı da şekillendirir
Bir ekipte hangi göstergelerin öne çıkarıldığı, çalışanların günlük kararlarını etkiler.
Yalnızca yeni bağışçı sayısı takip ediliyorsa, çalışanlar doğal olarak bu sonuca ulaşmaya odaklanabilir.
Yeni bağışçı sayısının yanında bağışçı devamlılığı, iletişim kalitesi, ilk çekim ve iptal oranları da izleniyorsa, ekip daha geniş bir bakış açısıyla çalışmaya başlayabilir.
Burada her kuruma ve her kaynak geliştirme modeline uygun tek bir KPI listesi olduğunu düşünmüyorum.
F2F kaynak geliştirmede kullanılan göstergelerle farklı bağış toplama kanallarındaki göstergeler aynı olmayabilir. Kurumun hedefi, bağışçı profili, çalışma modeli ve operasyonel koşulları dikkate alınmalı.
Ama temel soru değişmiyor:
Kullandığımız ölçüm sistemi, ekipten beklediğimiz davranışları gerçekten destekliyor mu?
Yöneticinin KPI’a bakış açısı
Benim için iyi bir performans yönetimi yalnızca hedefin tutup tutmadığına bakmak değil.
Hedefe nasıl ulaşıldığını, hangi koşullarda çalışıldığını ve bu sonucun devam ettirilebilir olup olmadığını da anlamaya çalışmak.
Bazen hedefin altında kalan bir çalışan daha fazla desteğe ihtiyaç duyuyordur.
Bazen de hedefini tutturan bir ekipte, uzun vadede çözülmesi gereken sorunlar vardır.
Bunu görebilmek için yöneticinin rakamları takip etmesi kadar, ekibi dinlemesi ve sahayı gözlemlemesi de gerekiyor.
Çünkü bir rapor bize ne olduğunu gösterebilir.
Ama neden olduğunu her zaman tek başına anlatmaz.
Sonuçta KPI ne işe yaramalı?
Bence KPI’ların amacı insanları yalnızca daha fazla çalışmaya zorlamak olmamalı.
İnsanların daha doğru çalışmasına, gelişmesine ve ortaya çıkan sonuçları daha iyi anlamamıza yardımcı olmalı.
Elbette hedefler olacak. Performans takip edilecek. Sonuçlardan sorumlu olacağız.
Ama bütün bunları yaparken şunu da unutmamak gerekiyor:
Ölçüm sistemi, ekip kültürünün bir parçasıdır.
Nasıl bir performans görmek istiyorsak, onu destekleyecek göstergeleri ve çalışma biçimini de düşünmeliyiz.
Benim için KPI’ın asıl değeri burada.
Sadece hedefi gösteren değil, ekibin nasıl gelişebileceğini anlamamıza da yardımcı olan bir sistem kurabilmek.
Çünkü iyi bir KPI sistemi, yalnızca daha yüksek rakamlar üretmeyi değil, daha sürdürülebilir sonuçlar elde etmeyi de hedeflemeli.